Viajar en la Nueva Normalidad

Fecha: 24 enero 2022

Planeando un viaje, el consultor de viaje no sólo debería hacerse responsable para informar al cliente sobre las condiciones actualizadas de visados, controles sanitarios y fronteras abiertas y seguros, sino también sobre los cambios en cada uno de los servicios deseados y monitorear continuamente la situación. Un servicio confirmado no es necesariamente un servicio que se presta como antes. Lo que conocíamos antes de la pandemia no tiene que ser igual ahora y en el futuro. No solo es un dicho que el Coronavirus ha cambiado el mundo, y que muchas empresas de la industria turística están al borde de la quiebra.

El diario “USA today” acaba de cuestionar si es ético a promocionar viajes en momentos de una pandemia. En momentos de alerta, recomendamos de quedarse en casa, ya que el paraíso puede esperar. La respuesta es, depende. Depende del tipo de viajes, hay viajes esenciales y viajes de ocio. Depende esencialmente de cada cliente y su necesidad o deseo de viajar y su grado de preocupación o miedo. Para todo hay un momento adecuado. Un asesor cumple con su deber cuando advierte y recomienda las precauciones de salud a un prospecto cliente de manera honesta y sin omitir los riesgos existentes mientras todos esperamos a las vacunas contra el Coronavirus. Es el cliente, y solo el cliente, quien toma la decisión de viajar o no viajar y en cual momento. Sin duda es seguro de planear viajes para el futuro.
 

El asesor de viajes tiene hoy en día mucho más responsabilidad y trabajo para monitorear y verificar si se van a cumplir los servicios reservados y confirmados. Hay muchos cambios y cancelaciones a corto plazo, y no todas las líneas aéreas, hoteles y atracciones en el destino avisan sobre sus cambios. Esto distingue a tu agente de viajes de las ventas en línea por el Internet.

Las compañías aéreas luchan por su sobrevivencia, lamentablemente no siempre con métodos transparentes y muy éticos como en el caso de Interjet, cancelando vuelos y reembolsar el vuelo en vez de dinero con cupones. Las líneas aéreas no tienen dinero para reembolsarlo, y ya lo gastaron para otros compromisos. Con otras palabras, este es en un financiamiento muy barato. Además, en el momento de canjear el cupón aplican las tarifas del momento, normalmente más caras, sujeto a que el proveedor no se quiebra y el cliente pierde su derecho. Otro ejemplo, una conocida línea aérea ofrece diariamente 11 vuelos entre Nueva York y Los Ángeles pero a corto plazo concentra sus operaciones a solo 2 frecuencias por la falta de pasajeros, y esto lo sabe de antemano.

Con el hospedaje no es muy diferente. ¿Quién puede sobrevivir con una capacidad permitida de máxima de 30, 40 o 50%? Y no hablamos de la deuda acumulada o de gastos adicionales para cumplir con las normas de sanidad. Un hotel tiene costos fijos como son p.ej. personal y mantenimiento. La otra parte son los costos flexibles como son alimentos y bebidas o entretenimiento, donde un hotel puede tal vez reducir su costo. Ajustar su oferta en calidad y cantidad, dar unas comidas a la carta en vez de bufet, reducir la oferta de actividades y entretenimiento es más fácil que cortar costos fijos. Esto es particularmente relevante para hoteles de todo incluido. El servicio de botones y de limpiar las habitaciones ya no más son servicios naturales como antes, a lo menos no en los EU, donde hoteles dan una limpieza antes y después, pero durante la estancia lo dejan al criterio del cliente como parte la nueva normalidad.

Una habitación vacía tiene un costo en general de aproximadamente US $30.00 por noche, así el reto para cada hotel es de llenar sus habitaciones. Muchos hoteles lo intentan por medio de ofertas especiales para minimizar sus perdidas, otros ofrecen valores agregados sin bajar las tarifas. A nosotros como especialistas en viajes, bajar precios frecuentemente no es una buena solución porque atrae un turismo de otra categoría de clientes y así baja el nivel de un hotel. Es un círculo vicioso, además resulta muy difícil de aumentar posteriormente los precios al nivel necesario. La tendencia parece ser, que muchos hoteles de calidad superior quieren enmascarar los aumentos de tarifas por medio de cargos mandatorios, así-llamadas Resort Fees, que tienen que pagar los huéspedes por noche directamente en el hotel. Es un cargo que puede incluir el servicio de botones y camaristas, acceso a internet, uso de caja fuerte, servicio de toallas para albercas y playas entre otros, anteriormente cubierta por la tarifa del cuarto.

Con los servicios terrestres es otro rollo. Primero hay que saber que un servicio privado sale 4-5 veces más caro que un servicio compartido, ya que el costo del transporte y personal se divide entre el número de pasajeros. Para servicios compartidos se requiere más pasajeros para ofrecer precios favorables. Pero con una baja en la demanda drástica hasta 93% como lo experimentamos durante los últimos 8 meses, los costos del financiamiento, el costo sanitario adicional y menos pasajeros es una situación muy complicada para los operadores locales. ¿Dónde se puede reducir gastos, en el mantenimiento, en seguros, la venta de unidades, bajando salarios de los choferes y guías? Una cifra de la Ciudad de México ilumina el problema, alrededor de 50% de los transportes turísticas ya no trabajan como lo indica la ley.

Las atracciones como parques de diversión y sitios culturales como museos y zonas arqueológicas enfrentan problemas similares. Reducir los servicios es la única manera de minimizar perdidas. Esto incluye también los grandes parques como Disney, donde cerraron temporalmente por completo y reabrieron con una oferta muy reducida de atracciones, en parte excluyendo a los más pequeños visitantes. Para cumplir con los requerimientos de la sana distancia, las zonas arqueológicas requieren actualmente citas previas a horas prestablecidas y permiten la entrada para grupos hasta máxima 9 personas más 1 guía, lo que incrementa el precio para una visita guiada notablemente.

Y por fin, no hay que olvidar otro segmento de mucha popularidad en el mundo, los cruceros. No es casualidad que la gran mayoría de las navieras han cancelado sus circuitos hasta el fin de año. Algunas ya anunciaron la reactivación de sus operaciones a partir de abril del año próximo. Los primeros intentos de reactivación de cruceros fallaron, ya que operar al 30-50% de su capacidad no es redituable, y el riesgo es muy alto que un viajero positivo infecte otros pasajeros. La última noticia del sector es, que algunas navieras quieren obligar a sus pasajeros de contratar servicios terrestres exclusivamente a bordo, en caso contrarió quieren negarles el re-embarque. Aquí se manifiesta el deseo de las navieras para establecer monopolios, ya que no les gusta la competencia por otros operadores independiente en los destinos.

Hemos observado mucha inseguridad en la aplicación de las normas sanitarias, tanto nacional como internacional. Por un lado, hay requerimientos locales, estatales e internacionales, a veces poco congruente y contradictorios, que causan una cierta inseguridad entre los viajeros. Por otro lado, no todas las empresas turísticas están conscientes de las diferentes medidas y las aplican correctamente. Es psicológico, solo dando seguridad, confianza e involucrar activamente al viajero, podemos disminuir el miedo a viajar.

Ahora bien, el viajero en la Nueva Normalidad requiere más flexibilidad y un sentido de aventurero y pionero para enfrentar y acostumbrarse a los cambios. Viajar implica ahora nuevos riesgos, diferentes experiencias y una mente más abierta que nunca. El asesor profesional en viajes debe preparar al viajero para estos cambios, ayudar a minimizar las incomodidades, asegurar su seguridad personal (ojo, ¡no hay seguridad al 100%!) y es al servicio del cliente antes, durante y después del viaje. A pesar que a primera vista resulta tal vez más caro, las ventajas sobresalen, y esto ha comprobado esta pandemia. Un buen asesor de viajes da un alto valor agregado, particularmente en momentos difíciles con cambios constantes e imprevistos.