El asesor de Viajes

Fecha: 24 enero 2022

Unos años atrás el agente de viajes era un encargado de ventas de sus proveedores, quienes le pagaban una comisión, enfrentándolo frecuentemente con un dilema de lealtad entre proveedor y cliente. Con la creciente popularidad del Internet y crecientes ventas por esta vía, los proveedores grandes del mercado empezaron a reducir comisiones hasta cero. Las compañías aéreas fueron las primeras en declararle la guerra a las agencias de viajes como innecesarias, considerándolas más que nada como un factor de costo. Muchos analistas y expertos ya predijeron la desaparición del tradicional agente y todo parecía indicar, que los intermediarios eran una especie en extinción.

Debido a los cortes radicales de comisión, la agresiva venta directa por parte de compa-ñías aéreas, hoteles y arrendadoras de autos y la supuesta competencia por el Internet, el agente de viajes tuvo que adaptarse al cambio y a las nuevas condiciones del mercado para sobrevivir. – Efectivamente desaparecieron muchas agencias del medio, la oferta de los proveedores se dirigió primeramente al viajero, con promociones de tarifas especta-culares, por no decir engañosas, y suplementos e impuestos escondidos, cada vez con menos transparencia.

 

Lentamente, con muchos temores y sacrificios las agencias de viajes aprendieron final-mente, y a pesar de todos los obstáculos, pasaron a ser del comisionista tradicional del pasado al consultor del cliente con cargos por su servicio, integrando el Internet a sus herramientas. Este proceso todavía no ha terminado, pero parece obvio que el agente de viajes ha fortalecido su posición en la industria turística, ya que a muchos asesores les va hoy en día mejor, que antes como comisionistas.

 

En el transcurso del tiempo los proveedores también tuvieron que aprender, desde la intro-ducción de cargos por servicio para cubrir los costos de sus propias operaciones de ventas, hasta la intervención por los legisladores para garantizar más transparencia en sus publicaciones. Y ahora parece ser que hay nuevamente intentos de corromper a los agentes con comisiones.

 

¿Qué es finalmente un asesor de viajes? En primera instancia es un intermediario entre operadoras y viajeros (clientes), quien ofrece asesoría en viajes y un servicio muy com-pleto. Su amplia gama de servicios incluye la consulta en visas, vacunas y seguros de viajes, la consulta en transporte terrestre, marítimo y aéreo, asesoría en alojamiento y la mediación de paquetes. Pero su responsabilidad más importante es la planeación y coordinación profesional de los diferentes servicios.

 

Entre los asesores de viajes existen varias especialidades como la agencia de servicio empresarial, el despacho turístico, el operador/mayorista de paquetes de viajes, la agencia de turismo receptivo, y agencias especializadas en nichos del mercado como viajes de boda, viajes para estudiantes y jóvenes, del LGBTTI, de ferias, convenciones, cruceros, incentivos, de turismo alternativo, aventura y eco-turismo entre otros. A primera vista, todo esto parece muy confuso y poco entendible.

 

Como en otras industrias también existen diferentes niveles. A parte del minorista, que vende exclusivamente al cliente, tenemos la agencia operadora/mayorista, la que organiza paquetes de viajes y vende a través de minoristas. Como las operadoras de paquetes necesitan apoyo logístico en los destinos, esto es organizado y prestado por agencias locales llamadas agentes de turismo receptivo y DMCs (Destination Management Company por sus siglas en inglés).

Independientemente de su giro y especialidad, el capital de cada agencia es su personal, que requiere de una educación profesional, entrenamiento y capacitación continua en los productos para cumplir con las altas expectativas de sus clientes. La experiencia de años es fundamental para la evaluación y comparación de las calidades de los diferentes pro-ductos, servicios y proveedores para tener la transparencia del mercado y hacer compara-ciones. Lo que nos distingue también es el contacto personal y un servicio personalizado.

 

Una exitosa agencia de viajes tiene que estar al corriente con las herramientas de acceso a la información relacionadas con viajes en todo el mundo, y ahora más que nunca. Esto incluye tanto los atractivos de los destinos, los medios de transporte y las alternativas de hospedaje como la seguridad y opciones para hacer compras. Además, requiere de un conocimiento básico de las leyes del consumidor, de migración y aduanas. Para esto dispone generalmente de herramientas como son los sistemas de reservaciones y acceso al Internet, las cuales son una importante fuente de información, sujeto a que uno sepa naturalmente como encontrarla.

 

Como antes mencionado, el asesor de viajes es un intermediario, o un broker como se dice en inglés, es decir somos facilitadores, al igual que los agentes de seguros, los agentes de carga, agentes aduanales, de bienes raíces, de inversión en bolsa, etc. Sabemos lo que hacemos y garantizamos trámites y arreglos de viajes sin errores y sin costos extra.

 

Nos dedicamos al servicio, al servicio al cliente y esto incluye muchas veces tanto el servi-cio de mensajería, la facturación fiscal, a veces un financiamiento y facilidades de pagos como el seguimiento después de un viaje, como la asistencia en caso de reclamaciones o reembolsos de servicios no utilizados (tan común en estas épocas de pandemia). Conside-rando los cambios rápidos de los mercados, así como los cambios de tarifas y leyes, ésta actividad se está volviendo cada vez más compleja y específica, lo cual hace que el soporte y asesoría del Asesor de Viajes ya no sólo sea necesario, sino que se está volviendo indispensable.

 

El valor agregado de una Agencia Asesora de Viajes es como co-ayudante de prestadores de servicios, conocedor de las tarifas y condiciones que aplican, promotor de la competiti-vidad del comercio turístico nacional e internacional y servidor confiable de los clientes. El valor que el Asesor de Viajes da a la cadena logística con todas estas nuevas reglas es hacer que el flujo de la información sea más rápido, seguro y menos costoso. La propuesta de que el viajero arme el arreglo traería gastos extras para él, como tiempo para familiari-zarse con sistemas de reservaciones, en conocimientos, en capacitación, en conocer a todos los involucrados en la cadena, infraestructura, etc. En una economía de escala somos para él muy competitivos.

 

El Asesor de Viajes en el mundo es cada vez más importante, pues es él quien concentra la información de cada uno de los actores y los procesos que participan en la cadena logís-tica. Además, sin ellos las empresas pequeñas y medianas no podrían viajar de la misma manera, ya que no tienen la infraestructura ni el conocimiento necesario para realizar un viaje más complejo. No contar con el apoyo de Asesores de Viajes puede traer problemas en el control de la cadena logística, fomentar el aumento de corrupción, dejar de aprove-char oportunidades o posibles ahorros y su seguridad queda vulnerada. Es necesario tener a alguien que coordine profesionalmente estas actividades, de quien tengan toda la con-fianza desde el comienzo de la consulta. Es más fácil tener confianza en una persona, a quien ya conoces, investigaste y acreditaste para darle un pedido, que confiar en miles que ni siquiera sabes cómo localizarlos ni quiénes son.